Navrhování digitálních zážitků pro investory HNW s Dominicem Gambleem

Společnost eFinancialCareers byla vybrána jako jeden z nejlepších bývalých bankéřů ve FinTech a Dominic Gamble se vydává na cestu digitální transformace odvětví finančních služeb. Poté, co pracoval více než 10 let v předních světových investičních bankách Credit Suisse a Deutsche Bank v Londýně, založil Dominic Gamble několik startupů FinTech a přestěhoval se do asijského Singapuru.

Díky své cestě od soukromého bankovnictví k podnikateli FinTech a nyní WealthTech mu kariéra Dominica Gamble poskytla hluboké porozumění chování a digitální chuti bohatých investorů online. Dominic Gamble je ve své poslední pozici hlavního digitálního ředitele společnosti Privé Technologies v čele digitální transformace odvětví správy soukromého bohatství. Nyní je zodpovědný za navrhování a implementaci digitálních zkušeností pro investory a instituce s vysokou čistou hodnotou.

Dominic Gamble: Digitální transformace správy soukromého bohatství

Luxe Digital: Co je to Privé Technologies a co děláte?

Dominic Gamble: Stavíme technologie pro podniky správy majetku, od globálních soukromých bank a pojišťoven až po místní finanční poradce a butiky. Společnost Privé Technologies nabízí podrobné a specifické nástroje jak pro poradce, tak pro klienty, jakož i řešení „správy majetku po vybalení z krabice“, které nově příchozím poskytuje úplnou technologickou sadu produktů, které potřebují, aby mohli zítra začít fungovat. Je zajímavé, že to začíná otevírat dveře nové sadě klientů - mediálním a sociálním podnikům, kteří již mají uživatele a nyní chtějí vstoupit do arény správy majetku. Sledujte tento prostor…

Mojí rolí je vést naše řešení digitálního poradenství a zapojení - konzultace s našimi klienty a poskytování inovativních technologií, které zlepší život jejich poradců a klientů. Všechna řešení v mém světě zahrnují kontaktní body s koncovým investorem. Patří sem věci, jako je digitální onboarding (online otevření účtu) k takzvaným „nástrojům robo-poradce“ (budování portfolia pomocí několika kliknutí na základě profilu klienta), stanovení cílů finančního života, zapojení klienta a získání klienta.

Ty poslední dva jsou v mé DNA a v letech 2022-2023 jsem prodal svůj asijský obchod s akvizicemi klientů společnosti Prive.

To, co mám rád, je vytváření produktů, které řeší výzvu mezi poradcem a zákazníkem. Těch je v managementu bohatství spousta.

Luxe Digital: Co uživatelé obvykle hledají při návštěvě vašeho webu a jaké jsou hlavní výhody používání digitální platformy?

Dominic Gamble: Pochopení koncového uživatele je klíčem k vytvoření správného digitálního zážitku. V rámci našich obchodních linií se tito uživatelé liší bohatstvím, věkem, technickou zdatností a důvěrou v technologie. Nejde jen o spotřebitele, ale také o poradce ve finančních institucích. Máme tedy choulostivou linii - přílišné inženýrství a také zjednodušení UX a UI může odcizit určité skupiny. To, co hledáme v rámci naší produktové skupiny, je snadno pochopitelné, intuitivní a užitečné funkce, které odstraní nadbytečné a soustředí se na bravurní provádění základních funkcí.

Příjemci technologie - koncoví investoři - jsou v zásadě jednotlivci s částkou 100 000 $ a vyšší. Ve skutečnosti technologie orientovaná na klienta pro investora s ultra vysokou čistou hodnotou (UHNWI) stále z mnoha důvodů nepřevládá, ale hlavním důvodem je, že je obecně vnímána, že asijská vysoká čistá hodnota nechce technologicky založené vztah (prozatím).

To však neplatí pro bohaté a vysoce čisté segmenty. Toto je uživatelská základna, která sledovala mileniály pro digitální použití v Asii a požadují více digitálního poskytování služeb než kdykoli předtím.

Luxe Digital: Jak byste popsali jak své poskytovatele finančních služeb, tak své konečné spotřebitele?

Dominic Gamble: Máme širokou škálu typů uživatelů - muži/ženy, lidé ve věku od dvaceti do 80 let, různé národnosti a různí uživatelé zařízení. Nejsou to však mileniálové, to je společný jmenovatel.

Největší výzva, kterou musí instituce překonat, však není ani tak na uživatelském základě - je vhodně zarámovat správu bohatství v každodenním digitálním chování uživatele. Když nakupuji u Amazonu nebo Zalory, je tato zkušenost velmi známá. Když zkontroluji svůj bankovní účet online prostřednictvím aplikace nebo webu, tato zkušenost je známá (a v Asii se stává čím dál tím méně). Když však uživatele požádám, aby vytvořil investiční portfolio, vygeneroval svůj rizikový profil, přečetl si návrh portfolia - uživatelé to neznají a ani to nechtějí dělat ve svém volném čase.

Správa majetku má velký problém s vnímáním. Někdy nepochopený, někdy chápaný a kritizovaný, jindy využívaný jako hluboce soukromá služba - do digitálního formátu se nepřeložil dobře a ve skutečnosti se odvětví dařilo jako offline, nekonkurenceschopné a neprůhledné podnikání.

To má tedy nesmírně důležitý dopad na nabídku produktů a design produktů. Ve srovnání s jinými technologickými podniky v tom máme náskok, to je to, co mě každý den dostává z postele. Vidím tolik potenciálu a nulové nebo špatné provedení ze strany institucí digitálně zapojit jejich uživatele.

Luxe Digital: Co znamená luxus v kontextu finančních služeb? Jakou hodnotu přináší vašim uživatelům?

Dominic Gamble: Tady jsou věci opravdu zajímavé.

Luxusní sektor stanovil mnoho klíčových, pozitivních poznatků pro nejlepší digitální postupy spotřebitelů v Asii. Tady v Asii za posledních 15 let nastal boom luxusu a tyto postupy se do světa správy bohatství dostávají, protože jde také o prémiovou službu. Proč? Protože kvalita stále závisí na ceně. Tato dynamika se může ve střednědobém až dlouhodobém horizontu přizpůsobit, ale poskytování vysoce kvalitního poradenství, infrastruktury a příležitostí stojí peníze. Tato infrastruktura není v současné době přeložena do škálovatelné online platformy.

Soukromé banky jsou podniky náročné na zdroje. Robo-poradci, efektivně online investiční manažeři, představují oprávněnou výzvu k poplatkům pro správce majetku. Jejich úroveň služeb a rozsah příležitostí jsou však extrémně úzké a zatím se nejedná o špičkovou nabídku. Pomáhají maloobchodnímu publiku získat přístup ke správě bohatství, ale nepomáhají masovému bohatému a vysokému čistému majetku získat lepší správu majetku.

Luxusní zážitek je klíčovým háčkem, který mohou manažeři bohatství využít. Někteří se pokoušeli, s mírou úspěchu, mít luxusní partnery a značky v luxusním stylu, ale nikdo opravdu nepřiklopil klobouk k marketingu ve stylu nebo s výhodami luxusní značky.

Design je v tomto procesu tak důležitý a správa bohatství tradičně nevěnovala pozornost designu. Nyní, když digitální úsvit konečně stoupá, je design prvořadý. Ty značky, které vytvářejí digitální zážitky, budou dobře navržené uživatelské prostředí a uživatelská rozhraní výrazně zvýší jejich šance na úspěch. Spotřebitel je nyní vestavěn, aby od svých digitálních služeb očekával skvělé UX a UI, bohatství nebude výjimkou.

Existuje mylná představa, že správa bohatství pro maloobchod a masy musí být lehká a plná infografik. Mnoho robo-poradců tento trend sleduje. Ale životní styl je klíčem v myšlení klienta pro správu bohatství a já bych tvrdil, že snaha o luxusnější nabídku, na nižší úroveň, vstupní úroveň, klientskou základnu, je v Asii silnější strategií značky. I když je nová pracující generace motivována více životním stylem než penězi, vyplňování tohoto životního stylu stojí peníze. Dosažení tohoto životního stylu je mostem, který nabízí správa bohatství. Splnění aspirací investora v oblasti životního stylu - to je služba správce majetku.

Luxe Digital: Jak digitální technologie změnily způsob, jakým funguje odvětví správy soukromého bohatství?

Dominic Gamble: Ještě ne. Určitě nikde poblíž jiných průmyslových odvětví. Ale právě proto je to teď vzrušující. Tento sektor se během příštích 10 let výrazně změní.

Internet věcí a digitální technologie proměnily téměř každé odvětví, a přestože jeho využívání je pomalé, začínáme vidět jeho účinky na tradiční svět správy bohatství v Asii. Digitální řešení poskytují nové způsoby, jak komunikovat s klienty a poskytovat personalizované, bezproblémové a integrované prostředí, a to nákladově a provozně efektivněji.

Co je opravdu zajímavé, je, že digitální pokroky v jiných odvětvích, jako je luxus, zásadně mění chování spotřebitelů při správě bohatství, a to je hybnou silou v tomto odvětví, protože značky jsou tlačeny k vývoji.

Luxe Digital: Jaká jsou očekávání HNWI, pokud jde o digitální řešení, zejména vývoj a přetváření finančního průmyslu?

Dominic Gamble: Četl jsem zprávy o tom, jak je UHNW v Asii tak technicky zdatný a směji se. Obecně řečeno, totální nesmysl. Změní se to, pomalu, ale jistě. UHNW je Asie stále charakterizována tradičním obchodníkem (prozatím více než ženou), který je bohatstvím první generace nebo druhé generace. Je mu 60 a více let. Posílá svým dětem zprávy SMS ze svého mobilního telefonu a nechává text zvětšit natolik, že je to téměř 1 písmeno na obrazovku. Chce se setkat se svým soukromým bankéřem v hotelové hale, aby si u čaje promluvili o podnikání. Nejedná se o digitálně zdatného zákazníka.

Zatímco zobrazuji stereotyp a dochází ke změnám. To neznamená, že lze digitální modely implementovat tak, aby dnes změnily chování UHNW. To je selhání mnoha modelů robo-poradců v Asii, kteří se pokoušejí zaměřit na HNW/UHNW.

Dnešní digitální příležitost pro HNW /UHNW je operativně zaměřena. Jinými slovy, jak lze v zákulisí nasadit digitální řešení na podporu vylepšení klientských služeb (a vyšší efektivity)?

Dnešní digitální příležitosti pro maloobchod a bohatá odvětví jsou jak provozní, tak dodací - to je rozdíl.

Luxe Digital: Jaké jsou největší příležitosti, které digitální transformace průmyslu přináší správcům majetku?

Dominic Gamble: Zkušenosti jsou klíčové, a to navazuje na předchozí bod. Možná je jedním z důvodů, proč je UHNW méně ochotná používat digitální řešení, to, že v současné době neexistují žádné špičkové zkušenosti? Když se podíváme na nástroje pro správu digitálního bohatství, které jsou dnes na trhu, v uživatelském prostředí pro maloobchod ve srovnání s UHNW je obvykle malá až žádná diferenciace. Myslím si, že luxusní značky to udělaly dobře, s digitálními zkušenostmi, které podporují hodnotu jejich značky, a s partnerskými společnostmi, které to také podporují, ale stále je klíčovým zaměřením na maloobchodní zkušenosti.

Je to silná lekce - ukazuje, že i v luxusním světě je stále klíčové to, čemu říkáme „bionický“ přístup k prodeji a vztahům. „Bionický“ znamená částečně lidský, částečně digitální přístup, kde technologie nenahrazuje lidského „poradce“, ale posiluje je. Pro naše podnikání je to velká zpráva pro finanční instituce na příštích 5 a více let. Nenabízejte spotřebitelům čistě digitální řešení, to nebude fungovat. Namísto toho zmocněte poradce a vztah tváří v tvář pomocí digitálu k budování silnějších vztahů, budování cílenějších rad a nejlépe skvělých špičkových zkušeností.

Je úžasné, jak málo banky v dnešní době vynakládají na své osobní zkušenosti, zdá se, že veškerá pozornost je věnována tech. Neměli by zapomenout na sílu skvělých prostor pro setkávání a zábavu klientů, stejně jako na skvělé partnery a výhody se značkami z oblasti módy, cestování a životního stylu.

To jsou konkurenční výhody ve stále více homogenizovaném průmyslu.

Luxe Digital: A co nejvýznamnější výzvy?

Dominic Gamble: Největší výzvy leží před samotným průmyslem. Pro stávající společnosti je to těžké období a budou se muset více spoléhat na odborné znalosti třetích stran, než aby si věci dělali sami. Jejich podnikání je pod tlakem nákladů, jejich sektor ztrácí lesk u spotřebitelů, zejména u mladších (budoucích) klientů. Jejich budoucí úspěch spočívá v technologii a rychlejší digitální evoluci, ale jak toho mohou dosáhnout? Nejsou schopni najmout nejlepší designové nebo technologické talenty, takže outsourcing je nejen finančně efektivnější, ale je také nutné získat nejlepší konečný produkt.

Aby mohli bojovat proti poměrně zastaralému vnímání průmyslu, musí najít nové způsoby, jak zapojit své vyhlídky a klienty. Diferenciace je klíčová a většinou věřím, že diferenciace nebude ve službách, ale v oblasti značky, marketingu, designu, luxusních partnerství a digitálních vylepšení, které nabízejí koncovým klientům.

Luxe Digital: Jaká je vaše vize na příštích 5 let v oboru? Z čeho jste nejvíc nadšení?

Dominic Gamble: Jsem nejvíce nadšený z finančního průmyslu, který vychází z digitálního temného věku, zejména v Asii. Začíná se to dít a pravděpodobně 5 let není dost blízko na to, aby se vlna skutečně zlomila, ale ve způsobu, jakým lidé interagují se svými penězi, dochází k velkým změnám. Stále více poskytovatelů na to bude pozitivně reagovat a vytvářet zážitky, které spotřebitelé chtějí.